Похороны без прикрас

Московский справочник ритуальных услуг рассказывает об этапах образцовой организации похорон в столице на примере работы Похоронного предприятия ЗАО «Ритуал».

Российское похоронное законодательство уже не первое десятилетие дает повод для множества обсуждений и делает организацию похорон довольно проблематичной задачей. Именно поэтому необходимость рассказывать потенциальным заказчикам о правильной, юридически обоснованной и грамотной организации похорон – прямая обязанность любого уважающего себя похоронного бюро, ритуальной справочной, любой организации, связанной с организацией похорон. Корреспондент «Московского справочника ритуальных услуг» побывал на стандартных городских похоронах, проследил за работой сотрудников похоронного предприятия ЗАО «Ритуал», а также получил ответы на некоторые «неудобные вопросы», связанные с погребением в Москве.

Жизнь в больших городах протекает намного стремительнее, чем в сельской местности. Это относится ко всем без исключения аспектам жизни, в том числе и к организации похорон. Количество умерших в мегаполисах за день насчитывает десятки, а иногда и сотни человек, процесс перевозки тел в морги для установления причины смерти не прекращается ни в будние, ни в выходные дни. Все процедуры, связанные с подготовкой тел к погребению, отработаны до мелочей, поэтому при правильной организации похорон погребение проходит по четко намеченному плану, достойно и без суеты.

Почему же, спросите вы, «провальные похороны» до сих пор остаются реалией ритуальных услуг столицы? Ответ прост: очень часто родственники покойного не способны опознать мошенников, которые в буквальном смысле ломятся в дверь уже через несколько минут после оповещения «скорой», пугают родственников несвоевременной выдачей свидетельства о смерти в морге или пытаются продать на кладбище «место получше» за отдельное «вознаграждение».

Кроме того, от мошенников необходимо отличать просто недобросовестные ритуальные службы, которые строят свою работу по принципу количества, а не качества. Такие службы не брезгуют покупкой информации о смерти у работников «скорой» и полиции, имеют большое количество т.н. «агентов», которые получают прибыль исключительно с процента от продаж и, зачастую, имеют с компанией исключительно устную договоренность. Такие «ритуальные агенты», как никто другой, заинтересованы в высокой стоимости похорон, однако после получения денег теряют всякий спортивный (и тем более профессиональный) интерес и не волнуются об отрицательных отзывах заказчиков.

Естественно, шоковое состояние родственников, столкнувшихся с армией похоронных агентов прямо у себя под дверью, не позволяет трезво оценивать обстановку. Более того, далеко не каждому человеку хватит самообладания закрыть дверь, отключить звонок и игнорировать разрывающийся телефон. Еще меньше людей при этом готовы позвонить родственникам, друзьям, коллегам или сесть за компьютер, чтобы устроить себе короткий ликбез по организации похорон.

Естественно, многие интернет-ресурсы намеренно не публикуют детальные отчеты о том, как проходят похороны в Москве, и рассказывают о «подводных камнях», связанных с ритуальными услугами мегаполиса. Именно поэтому Московский справочник ритуальных услуг продолжает серию репортажей об организации похорон в столице.

Типовой заказ

Сегодняшние похороны являются довольно частым случаем в работе ритуального агента: пожилая женщина скончалась в ночное время, у себя дома, в присутствии ближайших родственников, которые незамедлительно вызвали «скорую помощь» и районную полицию. К моменту прибытия врачей, под дверью квартиры, где проживала усопшая, собралась уже приличная толпа ритуальных агентов.

Напомним читателям, не знакомым с нашими предыдущими публикациями, что данная коррумпированная схема взаимодействия ритуальных агентов с медицинскими и полицейскими структурами получила широкое распространение в крупных городах России. После того, как родственники покойного оповещают медицинские и полицейские службы о произошедшей смерти, недобросовестные сотрудники данных учреждений сразу же продают оперативную информацию ритуальным агентам. После этого под дверью семьи покойного можно неизменно наблюдать одну и ту же картину: несколько десятков ритуальных агентов стараются всеми правдами и неправдами навязать свои услуги, чтобы компенсировать сумму взятки.

Тем не менее, несмотря на крайне навязчивые попытки агентов убедить дочь покойной Ирину и ее мужа Станислава в необходимости именно их услуг, у супругов хватило самообладания поинтересоваться у незваных гостей «средней стоимостью похорон» и решительно закрыть дверь сразу после того, как тело умершей было отправлено в морг.

«Я очень благодарна мужу за то, что он вовремя меня одернул и не дал мне впустить в квартиру женщину средних лет, которая представлялась агентом московской городской ритуальной службы и была очень настойчива, — рассказывает Ирина. – Он посчитал, что в данной ситуации нам, в первую очередь, нужно понять, как вообще организуют похороны, потому что мы об этой процедуре ничего не знали».

Естественно, мало кто отважится интересоваться стоимостью ритуальных услуг при еще живом родственнике. На это и рассчитывают мошенники, стараясь получить заказ в первый час после произошедшей смерти.

«Конечно, набирать в Яндексе сочетание «ритуальные услуги в Москве» было, мягко говоря, странно и неприятно, но мы получили массу полезной информации, позвонив в три службы, — рассказывает муж Ирины Станислав. — Во-первых, поняли, сколько примерно стоят ритуальные услуги, и что их стоимость – это еще не вся стоимость похорон. Во-вторых, заметили, что на многих сайтах ритуальных бюро нет никаких цен, что тоже настораживает. И уж самое неприятное, когда указанные цены не соответствуют действительности: при звонке в то же самое агентство стоимость становится на порядок выше».

На вопрос о том, почему супруги выбрали именно ЗАО «Ритуал», они, в первую очередь, назвали понятный и информативный сайт, на котором можно с легкостью найти актуальные цены. На втором месте – благоприятное впечатление от общения с диспетчером ритуальной службы. И окончательным фактором в выборе стала стоимость ритуальных услуг, которая ничем не отличалась от цен, указанных на сайте.

«Это была уже пятая или шестая служба, в которую мы позвонили. То есть к этому моменту могли сравнивать, — вспоминает Ирина. — Сайт нам сразу показался очень простым и понятным. Диспетчер – спокойная, тактичная женщина – была очень вежлива, несмотря на то, что мы позвонили в службу в районе пяти часов утра. Нам озвучили минимальную стоимость похорон и цену похорон «стандарт». Опять же – нас все устроило. Нет такого ощущения, что «подозрительно дешево», но стоимость вполне мотивированная, средняя. Как нам объяснили – минимальная стоимость ритуальных услуг не должна превышать размер соцпособия на погребение. Стоимость стандартных похорон, соответственно, уже выше.

Соответственно, есть объективный критерий минимальной стоимости ритуальных услуг – это размер социального пособия на погребение. Стандартные ритуальные услуги стоят дороже.

Взгляд с другой стороны

Мы встречаемся с сотрудником похоронного предприятия «Ритуал» Еленой у метро «Медведково» в 9 часов утра, после чего едем в морг больницы №81.

«Выдача тела назначена на 11 утра, — объясняет Елена. — Но мы должны приехать заранее. Утром всегда пробки, опаздывать нельзя, потому что выдача тела из морга – это, фактически, очередь. Процесс выдачи идет один за другим, время строго регламентировано».

Речь идет не только о ритуальном агенте, но и о катафальном транспорте. Накануне дня похорон транспорт комплектуется всеми заказанными ритуальными принадлежностями: гробом, венками, надмогильным крестом и т.п. В день похорон катафальный транспорт подается заранее к месту выдачи тела. Вот и в это утро, подъехав к зданию морга, мы уже видим начищенный до блеска катафальный автобус ЗАО «Ритуал», ждущий своего часа.

Водитель катафалка Евгений со всей готовностью открывает двери автобуса нараспашку: жест, в котором чувствуется уверенность и гордость. Не удивительно: новый «Мерседес» содержится в идеальном состоянии, в салоне, выдержанном в серых тонах, безупречно чисто, гроб и венки, закрепленные на специально оборудованной задней площадке, аккуратно обернуты в целлофан. Немецкая надежность, немецкая аккуратность. Автомобиль отвечает самым высоким стандартам безопасности перевозок, а шипованные шины обеспечивают проезд на любой труднодоступный участок кладбища даже в зимнее время.

Еще через четверть часа появляется бригада работников похоронной службы, которые будут переносить гроб вплоть до погребения на Хованском кладбище. До момента выдачи тела остается еще больше часа…

Разговор за чашкой чая

В тот редкий момент, когда профессиональный организатор похорон не занят, хочется задать ему очень много не связанных между собой вопросов: каков процент кремаций в Москве, сколько стоит самое дорогое место на кладбище, правда ли, что конкурирующие агенты открыто конфликтуют прямо при заказчиках? И так далее.

Поэтому приходится сдерживать себя и быть последовательным. Благо, обстановка располагает: Евгений предлагает нам дымящийся чай из термоса, который постоянно возит с собой в холодное время года, а Елена с готовностью отвечает на все (иногда весьма неудобные) вопросы.

ЗАО «Ритуал» является одной из немногих компаний, которые не покупают информацию о смерти. Сотрудники компании приезжают «на адрес» только после непосредственного обращения заказчиков. Елена, расскажите вкратце, какие сложности испытывает сотрудник похоронного бюро, который едет к заказчику и встречает под дверью еще с десяток конкурентов?

Естественно, зачастую под дверью у родственников усопшего образуется очередь из ритуальных агентов. Да, они покупают информацию о смерти у «скорой» и полиции. Да, это незаконно. Поэтому пройти к заказчику бывает достаточно проблематично. Конечно, при таких способах получения информации излишне говорить о профессиональной этике. Поэтому к хамству со стороны конкурентов мы относимся спокойно. Мы знаем, что родственники покойного ждут именно нас, потому что они нам сами звонили. Когда наш диспетчер договаривается о времени визита, он сообщает родственникам полное имя сотрудника компании, который к ним приедет, и просит не пускать его без предъявления паспорта. Это правильно, потому что те агенты, которые стоят за дверью, будут представляться кем угодно, лишь бы у них что-то заказали.

Вторая сложность: пересчет суммы похорон. Многие люди, которые уже наслушались «предложений из-под двери», имеют превратное представление о стоимости похорон. Типичная ситуация, когда нам говорят: «А нам сказали, что ритуальные услуги будут стоить 80 тысяч рублей». И мы пересчитываем, и получается, что не 80, а 40. А люди были готовы отдать эти 80 тысяч, потому что им сказали, что это – «средние расценки».

Бывает ли так, что родственники обращаются в ритуальную службу заранее?

Такие случаи не очень распространены, но случаются. Особенно когда человек находится на терминальной стадии болезни. Родственники хотят иметь в поле зрения какую-то приличную ритуальную службу, к которой можно будет впоследствии оперативно обратиться, когда настанет час Х.

Понятно, что единых расценок на похороны не существует. Но сколько стоят средние ритуальные услуги, и что вообще подразумевается под словом «ритуальные услуги»?

Многие похоронные бюро намеренно пишут на сайтах не «стоимость ритуальных услуг», а «стоимость похорон». Это разные вещи. Ритуальное агентство предоставляет именно ритуальные товары и услуги: получить свидетельства о смерти, назначить время выдачи в морге, предоставить гроб, венки, ленты, катафалк, заказать место захоронения и кремацию. Но есть такие вещи, как услуги морга, услуги кладбища по захоронению. И за эти вещи ритуальное бюро не отвечает. Соответственно, общая стоимость похорон – это стоимость ритуальных услуг, услуг морга и услуг кладбища или крематория. Поэтому когда ритуальный агент вдруг насчитывает 70 тысяч только за ритуальные услуги – это грабеж.

Соответственно, есть объективный критерий минимальной стоимости ритуальных услуг – это размер социального пособия на погребение, которое составляет сейчас 16947 рублей 47 копеек. Стандартные ритуальные услуги обходятся в 35-48 тысяч рублей. Что касается ритуальных товаров — это гроб, постель в гроб, венки, траурные ленты, надмогильный крест. Плюс ритуальные услуги: получение медицинского и гербового свидетельств о смерти, заказ захоронения или кремации, услуги катафального транспорта.

Если отвлечься от особого характера происходящего, сотрудничество заказчиков и ритуального агентства должно подчиняться каким-то юридическим нормам. Какие документы обеспечивают это сотрудничество?

Основным документом при сотрудничестве похоронного бюро с заказчиком является квитанция-договор на ритуальные услуги. Документ абсолютно прозрачен и представляет собой список заказанных товаров, услуг и их стоимость. В последней графе подведен итог, после чего общая стоимость не меняется. Закрепляют договор реквизиты и подписи сторон, а также печать похоронного предприятия.

Квитанция-договор является основой работы с похоронной службой. Если у вас есть квитанция-договор, вы можете обоснованно подавать жалобу, если вас что-то не устроило в качестве услуг, можете представлять этой документ в качестве доказательства понесенных расходов и так далее.

Профессионал в действии

Между тем, около входа в траурный зал морга начинают собираться родственники покойной. Ответственная за похороны – дочь покойной Ирина – отдает Елене документы для передачи в морг и сдержанно, но, несомненно, искренне благодарит за помощь. Этот момент говорит о многом.

«Мы оставляем каждому заказчику исчерпывающий пакет документов: в одной папке находятся квитанция-договор, гербовое свидетельство о смерти, паспорт захоронения или документы, которые оформляются при кремации, а также необходимые телефоны и адреса», — перечисляет Елена.

После прощания при морге гроб с телом помещается на заднюю площадку катафалка, а родственники занимают свои места для переезда до кладбища.

«Мы едем на Хованское кладбище (одно из трех открытых для новых захоронений на территории г.Москвы). Захоронение будет осуществляться на новом участке. Стоимость услуг по захоронению – 9070 рублей. Это минимальная стоимость по Москве, — объясняет Елена. — Если требуются дополнительные услуги работников кладбища вроде драпировки могилы, украшения лапником и так далее, то стоимость возрастает до 16700 рублей».

Катафалк останавливается у здания администрации Хованского кладбища: Елене необходимо оформить документы, заказать табличку с именем усопшей и номером захоронения, которую делают здесь же. После получаса ожидания траурная процессия отправляется непосредственно к месту захоронения.

Сотрудники ЗАО «Ритуал» предоставляют услугу по заказу новых захоронений на кладбищах Москвы. В этом случае родственникам не приходится вести переговоры с администрациями кладбищ, искать «свободное место» и терять время: приемщик заказов проверяет всю эту информацию через Центральную диспетчерскую службу ГБУ «Ритуал». На месте оформляется паспорт захоронения (если захоронение новое), а также вносится плата за услуги работников кладбища.

Город мертвых

Открытые кладбища больших городов даже отдаленно не напоминают идиллические сельские погосты: огромные пространства четко распланированы на кварталы и участки, зеленые насаждения встречаются исключительно в пределах строго отведенных для этого мест.

Участок, полученный от администрации кладбища для сегодняшнего захоронения, носит порядковый номер 97. Захоронения производятся сразу несколькими бригадами, быстро и профессионально. К моменту прибытия катафалка, гроб переносится на специальную тележку, после чего опускается в землю.

Вскоре участники траурной процессии снова собираются в автобусе, который увозит родственников в сторону поминального зала.

Поминки за полчаса

«Поминальные мероприятия всегда остаются «на потом», поэтому очень часто заказчики обращаются к нам с просьбой подсказать какой-нибудь зал или кафе, где проводят поминки, — рассказывает Елена. — Мы всегда рекомендуем обратиться к специалистам, которые профессионально организуют поминальные обеды. В отличие от остальных компаний, которые предоставляют подбор залов на поминки, компания «Поминальная Трапеза» делает это абсолютно бесплатно. Поэтому если времени в обрез, а о поминках никто еще не задумывался, это очень и очень эффективное решение».

К нашему разговору присоединяется Ирина. По ее словам, выбор кафе занял ровно полчаса, в течение которых менеджер «Поминальной Трапезы» выслал на адрес электронной почты всю необходимую информацию: подходящие по району залы, варианты меню и их стоимость на человека.

«Мы даже не смотрели зал лично: нам выслали фото. Менеджер сам договорился с администрацией кафе. Я звонила ему, когда мы выезжали с кладбища, он подтвердил, что зал готов, нас ждут. Плату за трапезу будем вносить уже после поминального обеда», — подтвердила Ирина.

Кроме того, как выяснилось, большинство кафе, сотрудничающих с «Поминальной Трапезой», берут плату только за еду, так как алкоголь можно привозить с собой. В отдельном зале кафе или ресторана участников поминок никто не беспокоит, даже если в остальной части заведения случился полный аншлаг.

Между тем, катафальный автобус приближается к станции метро: пора прощаться с сотрудниками ЗАО «Ритуал» и их заказчиками, желать всем крепкого здоровья и долголетия. Вспоминая прошедшую церемонию похорон, на ум приходит одна и та же фраза – «как по часам». И действительно, за внешне безупречно быстрой и профессиональной работой скрывается сценарий, отработанный годами. Ведь ситуация, являющаяся повседневной для сотрудника похоронного дела, представляет собой крайне стрессовое, из ряда вон выходящее событие для родственников покойных. И права на ошибку здесь нет.