Прямо по ГОСТу

«Похоронное дело в России может соответствовать европейским стандартам». Руководствуясь этим нехитрым, но смелым утверждением, нынешний глава похоронного предприятия «Ритуал» взялся за развитие своего дела. Прошло несколько лет, и ЗАО «Ритуал» можно без преувеличения считать не только полноценным похоронным домом, но и одной из немногих компаний, соответствующих новому ГОСТ Р 54611—2011 «Услуги по организации и проведению похорон», как с позиций технического оснащения и профессиональных кадров, так и со стороны похоронной этики.

Коротко о главном

«Наша ритуальная служба не «сидит» при моргах, наш офис никак не связан с медицинскими учреждениями. Мы не покупаем информацию у «скорой» и полиции, — объясняет генеральный директор ЗАО «Ритуал» Игорь Малышев, стоя посреди небольшого офиса, расположенного в одном из бизнес-центров на севере Москвы. В отличие от уже сложившегося образа похоронного бюро, ютящегося в сторожке у ворот кладбища, московский офис ЗАО «Ритуал» может легко ввести в заблуждение любого праздного посетителя.

«Это головной офис, здесь решаются основные вопросы компании, – поясняет Игорь. – Гробов вы тут не увидите – для этого у нас есть свое собственное производство и демонстрационный зал. Венков тоже нет – они находятся в зале при флористической мастерской. Ритуальные агенты и приемщики заказов редко здесь бывают – они 99% рабочего времени проводят на ногах. Очень часто агенту действительно удобнее находиться дома и выезжать к заказчику, который находится в соседнем районе. То же самое касается катафального и специализированного транспорта. Посудите сами: в день мы организуем несколько десятков похорон, в офисе сидеть некогда и незачем!»

Для компании, которая отказалась от покупки информации у «компетентных источников» такое количество заказов, по крайней мере, удивительно. «Да, многие удивляются, как мы получаем заказы, — с нескрываемой гордостью объясняет глава ритуальной службы. — Совершенно естественным образом – сейчас большинство людей уже не раз наступили на одни и те же «грабли», то есть переплатили за похороны непонятно зачем и непонятно кому, и что самое обидное – в итоге получили непонятно что. Теперь граждане сами хотят выбирать похоронную службу, и навязать им каких-то «левых» ритуальных агентов становится все сложнее. С другой стороны, практически в каждой квартире сейчас есть интернет. А в интернете, как известно, можно найти всю интересующую вас информацию, в том числе и контакты ЗАО «Ритуал».

Как выясняется, идти против течения бывает даже выгодно: приемщики заказов «Ритуала» приезжают только по приглашению заказчика и, в отличие от самовольно заявившихся ритуальных агентов, точно знают, что их ждут. Конечно, это не всегда спасает сотрудников ритуальной службы от столкновений с конкурирующими «черными» агентами, но работу облегчает в разы.

Расскажем всё

Сфокусировав внимание на интернет-аудитории, «Ритуал» сделал ставку на полную открытость информации: на сайте компании можно, без преувеличения, найти абсолютно любые сведения, касающиеся похорон. Первые действия в случае смерти человека, адреса и маршруты проезда к кладбищам, схемы раскреплений медучрежедений за моргами, размеры и условия предоставления льгот и многое другое.

Все, кому доводилось организовывать похороны, отлично знают, что информация на сайтах похоронных агентств часто не соответствует действительности. Это касается не только цен на ритуальные принадлежности, которые, мягко говоря, бывают несколько занижены, но и справочных сведений. Похоронное дело, как и всякая другая отрасль, не стоит на месте: появляются новые законы, новые требования. Далеко не все ритуальные службы готовы отслеживать, и что самое главное – своевременно отображать на сайте появившиеся изменения. В ЗАО «Ритуал» этому готовы уделять очень пристальное внимание.

«В апреле прошлого года Департамент здравоохранения издал приказ, запретивший врачам поликлиник выдавать медицинские свидетельства о смерти и значительно расширивший список случаев, когда вскрытие тела покойного необходимо. Кроме того, изменилась схема раскрепления больниц и поликлиник за патологоанатомическими отделениями», — рассказывает диспетчер справочной службы ЗАО «Ритуал» Елена. – Эта информация до сих пор отсутствует на большинстве сайтов ритуальных агентств, хотя более важные новости трудно себе представить».

Исчерпывающую информацию о похоронном деле предоставляет не только сайт «Ритуала», но и каждый сотрудник компании, работающий непосредственно с заказчиками. Ритуальные агенты и приемщики заказов нередко пишут родственникам покойного несколько листов инструкций с подробным описанием того, что нужно сделать и в каком порядке.

Школа молодого специалиста

На вопрос «В каком институте можно научиться профессии ритуального агента?» большинство ныне работающих «профессиональных кадров», скорее всего, ответить затруднятся. До отмены обязательной аттестации, каждый приемщик заказов должен был пройти обучение по специально разработанной программе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТИС). После сдачи экзаменов и при условии регулярной работы такие люди действительно могли предоставить наиболее квалифицированную информацию по любым вопросам погребения. В настоящее время в условиях отсутствия какого-либо лицензирования похоронной деятельности, говорить о «профессиональных» кадрах можно лишь постольку поскольку. Обучение сотрудников происходит в коллективе и в «полевых условиях». Что касается ритуальных агентов и приемщиков заказов, то новички, как правило, проходят своеобразную стажировку, сопровождая своих более опытных коллег.

Не удивительно, что в подобных условиях качество кадров напрямую зависит от качества компании: чем выше стандарты, тем профессиональнее сотрудники. Впрочем, кроме чисто деловых качеств, в похоронном деле важны и определенные личностные черты, такие как порядочность и тактичность. И хотя на сегодняшний день проявления человечности и порядочности в похоронном деле России все еще крайне редки, в ЗАО «Ритуал» не считают это нормой, а поэтому очень внимательно относятся к подбору кадров. «Молодых, энергичных и честных людей без опыта работы можно очень быстро сделать специалистами, а вот отучить «стреляного воробья» от старых трюков – дело практические гиблое», — считает директор «Ритуала».

Пристальный контроль за деятельностью каждого сотрудника – также значительный плюс в создании положительного имиджа компании. Черные ритуальные агенты работают самостоятельно, им не нужно не перед кем отсчитываться, поэтому они чувствуют себя безнаказанно. Приемщики заказов, являющиеся сотрудниками ритуальной службы, такого беспредела себе позволить не могут. У них есть обязательства перед компанией, есть регламент работы, от их поведения зависит имидж компании, а значит, дальнейшие заказы и стабильная зарплата.

Посмертная бюрократия

Одним из ключевых пунктов в регламенте работы каждого приемщика заказов является квитанция-договор на оказание услуг. Именно этот пресловутый документ чаще всего «забывают» оформить нечистые на руку похоронные мастера. Без договора становится проблематичным не только призвать проштрафившихся агентов к ответу, но и получить определенные льготы, к примеру, компенсацию по фактическим затратам на похороны.

На вид квитанция-договор на оказание ритуальных услуг не слишком отличается от обычной квитанции, если не считать наименований товаров и услуг, в ней указанных. В документ вносятся все заказанные у ритуальной службы принадлежности и услуги, их количество и стоимость. Как и в любом другом документе подобного формата, в договоре указываются реквизиты сторон, и проставляется печать юридического лица.

Приемщик заказов в ЗАО «Ритуал» оформляет договор при любом количестве заказанных услуг: будь то один единственный венок или прощальная церемония на полтысячи человек. Про «полтысячи человек» — не преувеличение.

Любое количество при неизменном качестве

Всем известно, что несомненным признаком мастерства является способность работать с любыми масштабами и в любых условиях. Это утверждение, безусловно, относится в полной мере и к ритуальным службам. Несмотря на то, что практически каждое похоронное бюро предлагает организацию «vip-похорон», отнести подобные услуги к премиум-классу можно далеко не всегда. Дело, как водится, заключается не только и не столько в качестве продукции (не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы привезти партию гробов со стразами Сваровски), а в понимании того, где этот самый «премиум-класс» должен проявляться. Дорогие похороны, как правило, неизменно граничат с неким светским событием, а значит, предполагают определенную организацию и планирование. Далеко не каждый ритуальный агент имеет задатки массовика-затейника, поэтому при сверхдорогом антураже многолюдные траурные церемонии зачастую превращаются в не слишком упорядоченное бессмысленное действо.

«У наших агентов есть опыт проведения церемоний прощания с видными людьми, деятелями культуры, бизнесменами и политиками. И мы испытываем определенную гордость, потому что каждый наш ритуальный агент может организовать и обычные похороны, и гражданскую панихиду с участием сотен человек, — резюмирует генеральный директор ЗАО «Ритуал». — Все, что нам нужно – это понимать масштаб, бюджет и пожелания заказчика. Мы располагаем действительно эксклюзивной продукцией. Что-то завозим из-за рубежа, как, например, гробы, а что-то делаем самостоятельно в единичном экземпляре, например, венки из живых цветов».

Траурный цех

Действительно: похвастаться собственным производством может далеко не каждое похоронное бюро столицы.

«У нас есть собственное производство, поэтому ценовая политика очень умеренная», — объясняет директор ЗАО «Ритуал». — Обычно бывает так, что похоронные агентства представляют очень мало бюджетных вариантов ритуальных принадлежностей, так что выбирать фактически не из чего. Мы выставили почти десяток наименований с небольшой разницей в цене: можно выбрать вариант подороже, можно — подешевле».

Флористическая мастерская – отдельная гордость похоронного предприятия. И если композиции из искусственных цветов смотрятся красиво и достойно, то букеты и венки из живых цветов – это то, что может с полным правом называться произведением искусства. Все венки из живых цветов от ЗАО «Ритуал» — это штучные произведения. Каждый венок создается вручную мастером-флористом. Именно поэтому заказчики могут оставить свои пожелания относительно цветов, используемых в венке и их соотношения.

Несмотря на очевидную эстетическую составляющую, от траурного венка также ожидают и вполне очевидных прагматических свойств: сохранения презентабельного внешнего вида в течение продолжительного времени и удобства транспортировки. Для наиболее продолжительного сохранения свежести композиции флористы ЗАО «Ритуал» применяют специальное крепление цветов на каркасе венка. Каждый цветок помещается в биогубку, содержащую питательный раствор для наиболее продолжительного сохранения растения. Вопрос транспортировки также продуман до мелочей: крепление цветочного материала производится на подвижный каркас, который можно сложить при транспортировке без ущерба цветам. Конструкция каркаса настолько устойчива, что не требует дополнительной опоры при возложении. Чтобы уберечь венки от низких температур, сильного ветра и прочих неблагоприятных погодных условий вся флористическая продукция упаковывается с использованием термоизоляционного материала.

Вопрос с доставкой заказанной продукции решается очень просто: в день похорон катафалк привозит все необходимые принадлежности прямо к зданию морга. К слову сказать, по степени востребованности услуги катафального транспорта стоят чуть ли не на первом месте.

Последний рейс

Профессия водителя катафалка, на первый взгляд, может показаться достаточно незатейливой, однако и она имеет некоторые премудрости. За какое время нужно подавать катафалк? С какой скоростью приличествует двигаться траурному транспорту? Где размещать гроб и венки? Как видите, помимо хорошего знания города и объездных дорог, водитель катафалка должен по крайней мере иметь представление о правилах хорошего тона и быть чрезвычайно предусмотрительным.

Не последнюю роль в престиже ритуальной компании играет и вид катафального  транспорта. Угловатые и шумные «пазики» уже в значительной мере являются пережитком прошлого: современные ритуальные агентства отдают предпочтение компактным, но вместительным иномаркам. ЗАО «Ритуал» оборудовало свой автопарк специализированным транспортом на базе иномарок-микроавтобусов Mercedes, Volkswagen и Ford, закрепив каждое транспортное средство за конкретным водителем. Расчет прост: каждый водитель ответственен за поддержание порядка и исправности вверенного ему автомобиля. Так как все водители и весь автопарк находятся в ведении компании, исправность транспорта и качество оказания услуг можно всегда контролировать. Этот момент очень важен: ведь исправность и готовность катафального транспорта нужно поддерживать 24 часа в сутки.

Без перерывов и выходных

Ни для кого не секрет, что ритуальные агентства работают в режиме «неотложки» — диспетчеры и приемщики заказов находятся на телефоне круглые сутки, и ЗАО «Ритуал» — не исключение. В три часа утра диспетчера могут попросить организовать похороны с оркестром и прощальный зал на 500 человек, в 5 утра – помочь с репатриацией тела из Папуа-Новой Гвинеи на историческую родину с проездом через Москву. В обоих случаях диспетчер, даже если минуту назад он видел десятый сон, должен незамедлительно выступить в роли консультанта и психолога: четко ответить на все интересующие заказчика вопросы, а если потребуется – выслушать и проявить понимание.

Такой режим работы выдерживают не многие, но те, кто остается, становятся профессионалами своего дела. Это касается и диспетчеров ритуальной справочной, и приемщиков заказов, и ритуальных агентов, и всех остальных сотрудников компании. Именно с такими людьми предприятие способно «держать марку» компании «государственного стандарта». Что, собственно говоря, не удивительно: ведь предприятие ЗАО «Ритуал» работало «согласно ГОСТу» задолго до появления самого ГОСТа.