Можно ли вернуть деньги за некачественные ритуальные услуги?

К сожалению, далеко не все ритуальные организации работают честно. Что делать, если по вине сотрудников компании похороны пошли не по плану? Можно ли вернуть деньги?

Неприятные инциденты в день похорон — тяжелое испытание для людей, которые и так переживают утрату близких. Не всегда в этом виновата ритуальная организация. Но если услуги или товары похоронного бюро оказались ненадлежащего качества, клиент вправе потребовать возврат средств. Рассказываем, в каких случаях это возможно, и что необходимо сделать.

В каких случаях клиент может потребовать от ритуального агентства вернуть деньги?

В подготовке к прощальной церемонии участвует не только похоронное бюро, но также и другие организации. Проблемы могут быть со стороны морга, кладбища, крематория, инстанций, которые занимаются оформлением документов. Иными словами, ваш агент и другие сотрудники похоронной компании не отвечают за весь процесс.

Ритуальное агентство отвечает за:

• получение документов о смерти;
• заказ нового участка для захоронения или кремации;
• заказ и предоставление катафального транспорта;
• доставку выбранных заказчиком ритуальных принадлежностей;

*опционально — за взаимодействие с моргом, если была оплачена такая услуга.

Возврат средств за ритуальные услуги вы можете потребовать, если:

• агент не убедился, что документы оформлены правильно, и это помешало проведению захоронения;
• ритуальные атрибуты оказались бракованными;
• вам доставили не те товары, которые вы заказывали (например, другую модель гроба);
• возникли проблемы с катафалком (водитель сильно опоздал, машину эвакуировали с парковки кладбища или крематория из-за проблем с лицензией).

Прецеденты, когда клиенты добивались возврата средств и компенсации морального вреда, были в разных регионах. Так, жительница Санкт-Петербурга в 2025 году выиграла дело против ритуального агентства, которое предоставило гроб не того цвета.

Обязательно ли подавать в суд на ритуальное агентство?

Однако суд — это крайняя мера. Судиться с ритуальной компанией затратно, хлопотно и не все готовы к такому испытанию после похорон. 

Вы можете в свободной форме написать претензию на имя руководителя ритуальной организации.

На какую нормативную базу можно опираться?

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.1992 № 2300-1) — гарантирует право на получение качественных услуг, компенсацию за их ненадлежащее предоставление, а также право на информацию об исполнителе и услугах. 
2. Федеральный закон «О погребении и похоронном деле» (от 12.01.1996 № 8-ФЗ) — регулирует отношения, связанные с погребением, устанавливает гарантии погребения с учетом волеизъявления умершего и пожеланий родственников, а также санитарные и экологические требования к местам погребения. 
3. ГОСТ Р 53107-2008 — определяет термины и определения в сфере ритуальных услуг.
4. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения» — обязывает исполнителей предоставлять потребителю достоверную информацию об услугах, включая цены, сроки оказания, данные о лице, оказывающем услугу, и гарантийные сроки.

Как правило, ритуальные агентства тоже не хотят доводить дело до суда и стараются решить вопрос мирно. Но если вы не получили ответа на претензию, или вам отказали в возврате средств, можно обратиться в Роспотребнадзор. Они проведут проверку и могут оштрафовать предпринимателя, если услуги или товары действительно были некачественными, а также потребовать компенсировать вред клиенту. В суд следует обращаться лишь в тех случаях, когда разобраться иными способами не получается. Но здесь уже придется обращаться к юристу.

Как доказать, что ритуальные услуги были некачественными?

Разумеется, если клиент считает, что услуги были некачественными, он должен это доказать. К претензии можно приложить следующие материалы:

• фото и видео товаров, если они с браком, или вы заказывали другие модели;
• квитанцию-договор с ритуальной организацией, где перечислены все товары и услуги, их стоимость;
• чеки об оплате услуг;
• свидетельские показания.

Если проблема обнаружилась уже на похоронах, вы можете потребовать, чтобы все недостатки были устранены без дополнительной оплаты. Так, в случае с гробом не того цвета, клиентка требовала, чтобы ритуальная служба привезла заказанную ею модель, но получила отказ — именно это в итоге стало поводом для обращения в суд. Разумеется, факт нарушения был подтвержден фото- и видео-материалами, а также сметой, где был указан артикул, и показаниями участников прощальной церемонии.

За что не может отвечать ритуальное агентство?

Мы уже говорили о том, что ритуальное агентство не несет ответственность за весь процесс подготовки к похоронам. Если вина лежит на других организациях, претензии должны быть направлены им.

Ритуальное агентство не может отвечать за качество услуг:

1. Морга. Если тела перепутали, умершего подготовили к похоронам ненадлежащим образом, не провели бальзамирование, отказались выдать тело в определенный день.
2. Службы транспортировки умерших. Если тело потеряли, доставили не в тот морг, возникли проблемы с оформлением документов.
3. Кладбища. Если могилу выкопали неправильно или не выкопали к нужному времени, она оказалась затоплена, неудачно расположена и т.д.
4. Крематория. Если процедура была проведена с нарушением, отказываются выдавать прах под надуманным предлогом.

Инциденты в крематориях случаются гораздо реже, чем в моргах или на кладбищах, но и там возможны проблемы. Например, иногда прах не выдают, если урна была куплена в ритуальном магазине не при крематории.

Можно ли предъявить претензию, если цена кажется завышенной?

В России не существует государственного регулирования цен на ритуальные услуги. Все похоронные операторы работают на коммерческой основе, а это значит, что они могут установить любую стоимость товаров и услуг.

Но обычно компании, которые работаю в соответствии с законодательством, цены не завышают. Вы рискуете переплатить, если:

• соглашаетесь на предложения агентов, которые приезжают или звонят первыми;
• договариваетесь с агентами, которых приводят сотрудники полиции или «скорой»;
• заказываете ритуальные услуги в морге.

Во всех трех случаях речь идет о «черных ритуальщиках». Они платят за возможность взять заказ раньше конкурентов. Естественно, чтобы взятка окупилась, ее включают в стоимость услуг. Но если вы подписали договор с такой компанией, жаловаться на цены будет бесполезно, поскольку факт покупки данных о смерти еще нужно доказать, а высокая стоимость — не преступление. Поэтому будьте бдительны и не принимайте сомнительные предложения.

Сотрудники компании ЗАО «Ритуал» никогда не звонят первыми. Вы всегда можете обратиться к нам, если в дом пришла беда. Мы располагаем собственным автопарком катафального транспорта, а также производим ритуальные товары, поэтому отвечаем за их качество. Наши агенты приезжают только после звонка по телефонам: (495) 642-28-83, (495) 642-28-84.