Ритуальная справочная: словом и делом

Вряд ли найдется много людей, кроме, собственно, работников ритуальной сферы, которые систематически интересуются изменениями в похоронном деле России. Излишне говорить, что тема эта малоприятна и весьма нежелательна для регулярного обсуждения. Вот и получается, что в случае необходимости, родственникам покойного приходится вникать в перипетии похоронного дела в кратчайшие сроки. Благо, людей, готовых предоставить интересующую информацию, великое множество – от работников госорганизаций, так или иначе связанных с похоронами, до многочисленных «ритуальных справочных».

В настоящее время в Москве отсутствует какой-либо независимый информационный ресурс, не связанный с предпринимательской деятельностью. Многочисленные «похоронные справочные» учреждены на базе столичных ритуальных служб. Подобные информационные ресурсы, как правило, работают в ежедневном круглосуточном режиме и консультируют позвонивших по разнообразным вопросам погребения. При этом очевидно, что создание справочной службы при похоронной организации отвечает не только целям информирования населения, но также является одним из способов развития бизнеса. По каким принципам функционируют ритуальные справочные, насколько они полезны и объективны – об этом корреспонденту информационного портала «Московский справочник ритуальных услуг» рассказывает диспетчер справочной службы похоронного предприятия ЗАО «Ритуал» Елена.

Елена, сейчас практически каждая ритуальная организация располагает своей справочной службой. Насколько востребованы подобные информационные услуги?

В целом услуги ритуальных справочных очень востребованы. Если говорить о каких-то конкретных службах – все зависит от того, насколько легко найти телефон данной справочной. К примеру, каждый оператор ЗАО «Ритуал» получает в среднем по 40-50 звонков в день.

Где можно найти телефон справочной «Ритуала»?

Наша основная реклама – это наш сайт, то есть телефон справочной находят в интернете. На сайте похоронного предприятия «Ритуал» и в интернет-ресурсе «Московский справочник ритуальных услуг» представлена исчерпывающая информация в помощь организующим похороны. Если у человека все еще остаются какие-либо вопросы, он звонит по телефонам справочной, чтобы мы проконсультировали его индивидуально.

Елена, по Вашему мнению, каким должен быть грамотный диспетчер ритуальной справочной?

Диспетчер ритуальной справочной – это человек с большим опытом работы в похоронной сфере России (Елена работает в похоронном деле более 15 лет – прим. автора). В идеале – это человек с профессиональным образованием. К примеру, до отмены обязательной аттестации, каждый приемщик заказов должен был пройти обучение по специально разработанной программе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТИС). После сдачи экзаменов и при условии регулярной работы такие люди могут предоставить наиболее квалифицированную информацию по любым вопросам погребения. Естественно, в настоящее время, когда ритуальных работников никто не обязывает учиться, в похоронных справочных может «сидеть» кто угодно.

То есть многие диспетчеры не в состоянии предоставить актуальную и объективную информацию?

Вопрос об объективной информации вообще стоит достаточно остро. Ведь каждый позвонивший рассматривается как потенциальный заказчик, которого надо всеми силами удержать. Как итог – очень часто интересующая позвонившего информация подается так, чтобы убедить заказчика в необходимости услуг соответствующего ритуального агентства. В таких условиях объективность информации неизбежно страдает. К примеру, одни справочные ничего не сообщают о социальных льготах, другие будут убеждать вас, что заказ кремации можно осуществить только через ритуального агента. Кто-то предпочитает до последнего скрывать стоимость агентских услуг. Конечно, через агента можно устроить похороны «от и до», но если люди хотят обойтись без посредников, то они могут сделать сами абсолютно все: получить документы, организовать выдачу тела из морга, найти катафальный транспорт и – да, самостоятельно заказать кремацию и оформить место на кладбище.

Закономерный вопрос: можно ли получить объективную информацию и не стать жертвой рекламных обещаний?

Можно, если сохранять голову на плечах и быть бдительным. Принимая во внимание тот факт, что ритуальные справочные суть ритуальные агентства, вы всегда можете позвонить в несколько справочных и сравнить предоставленную информацию и ценовые предложения.

ЗАО «Ритуал» тоже использует какие-то приемы для «удержания» потенциальных заказчиков?

Естественно. Только это другие приемы – минимальная стоимость ритуальных услуг по Москве, квалифицированные специалисты и отсутствие установки «нажиться на чужом горе». Это такие объективные преимущества нашего похоронного предприятия, поэтому мы никому ничего не навязываем. Часто бывает так, что после нас человек звонит еще в несколько справочных, проверяет информацию и цены, а потом все равно возвращается и выбирает ЗАО «Ритуал».

Кроме того, на сайте ЗАО «Ритуал» также представлена вся информация о том, как разумно сократить расходы на погребение, какие льготы существуют, сколько стоит организация похорон и от чего зависит эта сумма. То есть, воспользовавшись нашим сайтом, люди могут самостоятельно рассчитать стоимость похорон. При этом все цены на сайте актуальны и не меняются при непосредственном заказе.

C какими вопросами наиболее часто обращаются в справочную «Ритуала»?

В первую очередь, это вопросы о стоимости захоронения и кремации. К примеру, бытует мнение, что кремация намного дешевле похорон гробом. Это не совсем так, потому что, захоронив усопшего традиционным способом, родственники платят только за само захоронение. В случае с кремацией общая сумма складывается из стоимости самой кремации, стоимости урны, услуг кладбища и арендной платы в случае выбора постановки урны в колумбарий. Получается, что новое захоронение гробом на открытом кладбище Москвы либо захоронение в родственную могилу на большинстве кладбищ столицы стоит значительно дешевле, чем кремация с последующим помещением урны в колумбарий.

Еще один вопрос, связанный с кремацией – что делать после кремации: как получить урну с прахом в крематории, какие документы надо для этого предоставить и как захоронить урну. Дело в том, что большинство похоронных служб и ритуальных агентов не заботятся о том, чтобы предоставить родственникам исчерпывающую информацию обо всех необходимых действиях, связанных с погребением. В результате после церемонии прощания в крематории возникает закономерный вопрос: а дальше-то что? В ЗАО «Ритуал» понимают, что независимо от заказанных товаров и услуг, людям надо оставить элементарную памятку, что делать в день похорон и уже после похорон, какие документы оформить, где что заказать.

Ну и, пожалуй, третьим наиболее распространенным вопросом является стоимость агентских услуг. Ведь на протяжении всей организации похорон каждая инстанция, будь то скорая, полиция или морг, предлагает услуги своих агентов. И требуемые суммы за агентские услуги иногда бывают поистине астрономическими, особенно если информация о смерти была куплена.

Кстати об агентских услугах, насколько они востребованы?

Скажу так: услуги квалифицированных специалистов и приличных людей всегда востребованы, в том числе и в ритуальной сфере. Я намеренно не называю этих специалистов «ритуальными агентами», так как сочетание «ритуальный агент» за всю историю своего существования в России очень сильно дискредитировало себя. Достаточно часто к нам обращаются люди, которым уже довелось организовывать похороны и которые не понаслышке знают, что такое «отбиваться от ритуальных агентов». Поэтому любое упоминание об этих людях вызывает резко негативную реакцию. Некоторые похоронные службы способствуют поддержанию подобного «имиджа» ритуальных агентов: продолжают покупать информацию о смерти у сотрудников полиции и скорой, являются к родственникам покойного без приглашения, навязывают свои услуги всеми правдами и неправдами, завышают стоимость похорон в несколько раз и используют другие уловки. На многих сайтах, активно продвигающих агентские услуги, отсутствует элементарный прайс-лист, в котором бы внятно прописывалась стоимость агентских услуг.

Как итог – люди боятся пользоваться профессиональной помощью в организации похорон. Во-первых, потому что не знают расценок, во-вторых, потому что у них закрепилось мнение: «ритуальный агент = мошенник».

К слову сказать, в дипломе уже упомянутого РГУТИСа, квалифицированные работники ритуальных служб именуются приемщиками заказов. Это название более соответствует должности специалиста официально зарегистрированной организации.

Чем приемщик заказов принципиально отличается от ритуального агента?

Понимаете, само слово «агент» подразумевает посредничество, и ритуальный агент – это, в общем, посредник, который иногда вообще не относится ни к какой определенной организации, то есть, и спросу с него никакого нет. Так как агент – это посредник, то у людей возникает закономерный вопрос: а зачем нам посредник, если можно и без посредников обойтись?

Приемщик заказов – это сотрудник компании, который официально представляет эту компанию, выполняет свои должностные обязанности и отвечает перед вышестоящим начальством. К примеру, к нам обращается заказчик, который хочет заказать ритуальные принадлежности. Так как компания должна официально оформить договор оказания услуг, к заказчику бесплатно выезжает наш приемщик заказов и оформляет все необходимые документы на месте. При этом у заказчика на руках остается действительный документ, оформленный надлежащим образом, который является гарантией выполнения всех заказанных услуг.

Сколько сейчас в среднем стоят похороны?

Необходимо различать два понятия: стоимость ритуальных услуг и стоимость похорон. В понятие «ритуальные услуги» входят необходимые ритуальные принадлежности, катафальный транспорт, а также, по желанию заказчиков, другие услуги, к примеру, получение специалистом ритуальной службы необходимых документов. Сюда не входят услуги морга, крематория и кладбища. Таким образом, общая стоимость похорон складывается из нескольких составляющих: стоимости собственно ритуальных услуг, стоимости услуг морга и стоимости захоронения.

На сегодняшний день фиксированной стоимости ритуальных услуг не существует. Именно поэтому, обратившись в несколько похоронных служб, можно получить очень разные цифры за практически аналогичные товары и услуги. ЗАО «Ритуал» выбрал объективный показатель для ценообразования – это размер социального пособия на погребение, которое индексируется ежегодно 1 февраля. Исходя из этого мы установили стоимость бюджетного варианта ритуальных услуг, так называемый «социальный минимум», и других тарифов: «Эконом», «Стандарт» и «Премиум». Чтобы оценить общие затраты на похороны, необходимо к этой сумме прибавить стоимость услуг морга и кладбища (или крематория).

Бывает ли так, что в справочную звонят люди, которых уже обманули и которые пытаются что-то исправить?

Бывает и очень часто. Примерно каждый второй звонок – именно от обманутых заказчиков, которые решили поинтересоваться, сколько действительно стоит то, что они успели заказать у другой фирмы. При этом позвонившие нередко озвучивают суммы от 70 до 200 тысяч рублей, которые требуют за стандартный набор ритуальных услуг. В связи с этим самое распространенное задание для наших приемщиков заказов – «переписать» похороны со ста тысяч до пятидесяти и с пятидесяти до двадцати пяти.

Если люди еще не успели отдать все деньги похоронной службе, то ситуацию можно исправить. Нужно иметь в виду, что заказчик может в любой момент отказаться от услуг похоронной службы, даже если уже был заключен договор. При этом оплачиваются только те товары и услуги, которые уже были фактически получены заказчиком. Самый печальный сценарий развития событий – когда родственники успели отдать требуемую сумму похоронной службе и только потом поняли, что переплатили втридорога. В таких случаях вернуть деньги будет очень сложно, а если при этом у родственников на руках нет никаких документов, то получить назад потраченные средства просто невозможно.

Есть какие-то «ловушки», в которые люди попадают наиболее часто?

Во-первых, это отсутствие договора при работе с ритуальной службой или ритуальным агентом. Нет документов – нет ответственности. В таких случаях стоимость услуг, названная при знакомстве с агентом, к концу похорон может увеличиться в несколько раз.

Во-вторых это случаи, когда родственники отдают все деньги сразу и опять же – не получают на руки договор или квитанцию, где прописана полученная агентом сумма. В этом случае ритуальный агент может и вовсе исчезнуть с прикарманенными деньгами.

Кроме того, многие ритуальные службы размещают на своих сайтах примерные сметы на похороны. Но когда доходит до дела, расценки в реальной смете не имеют ничего общего с первоначальным интернет-вариантом.

На самом деле, различных уловок – великое множество. Работники «скорой» и полиции приводят своих агентов и убеждают родственников усопшего, что их протеже – самые государственные и самые лучшие. То же самое можно услышать и от работников моргов. Естественно, все эти люди получают определенную долю из уплаченных за похороны денег. Чтобы не попасть впросак, нужно помнить, что никто не предлагает «помощь» бескорыстно. Кроме того, не стоит спешить с выбором ритуальной службы. Можно собрать все имеющиеся предложения, сравнить и выбрать то, что наиболее вас устраивает.

Обращаются ли в справочную с какими-то нетипичными или сложными случаями?

Обращаются. Естественно, это происходит не так часто, как с вопросами о стоимости похорон, но подобные случаи бывают. К примеру, в этот четверг будет производиться эксгумация в деревне Дорохово, после чего останки перевезут в Смоленскую область. На следующую неделю намечена эксгумация в Ульяновске, останки перевезут на сохранение в Москву в Боткинскую больницу, после чего тело будет переправлено на территорию США для перезахоронения. Сложность подобных случаев связана с тем, что они встречаются достаточно редко, и предоставить внятную информацию о том, что и как делать, могут очень немногие. Нередко случается так, что, даже собрав все необходимые документы, человек не знает, что делать дальше и к кому обращаться. Ритуальных служб, действительно помогающих с оформлением так называемого «груза 200» не так уж много. К сожалению, очень часто госучреждения также не могут оказать квалифицированную помощь в подобных вопросах. Приходится искать тех, кто занимается этим профессионально.