Речевая культура в ритуальной сфере

Ритуальный агент должен быть, в том числе и хорошим психологом. Очень важно при общении с близкими умершего соблюдать речевой этикет и избегать многих фраз, которые в обычной жизни не имеют негативного подтекста.

Современная ритуальная сфера во многом отличается от похоронного дела прошлых веков. Образ мрачного гробовщика, который приходит и со скорбной миной произносит шаблонные фразы, давно не актуален. Сейчас основной упор делается на клиентоориентированность.

Ритуальные агенты проходят обучение, где им рассказывают, как правильно общаться с людьми в состоянии острого горя. И хорошего специалиста всегда можно отличить по манере речи.

Как должен и как НЕ должен говорить ритуальный агент

Приходя в дом, где только что случилось горе, любой человек должен вести себя тактично и вежливо, а особенно это касается сотрудников похоронной службы.

Категорически не допускаются:

• фамильярное обращение;
• психологическое давление и запугивание с целью заставить человека заказать ненужные или более дорогие услуги и товары;
• употребление сленга, поговорок на тему смерти, а также слов, которые могут задеть скорбящих (так, например, слово «труп» обычно не произносят, заменяя более нейтральным — «тело»);
• пафос, пространные рассуждения, клише и штампы.

Во время обучения сотрудники участвуют в ролевых тренингах, где от них требуется грамотно выстроить свою речь, чтобы на практике это получалось легко, и не приходилось задумываться о том, что сказать.

Признаки профессионализма в речи:

• хорошо структурированные, простые, понятные предложения;
• по возможности, нейтральная лексика;
• способность повторить или перефразировать мысль, если клиент находится в шоковом состоянии и плохо понимает, чего от него хотят;
• сдержанность в суждениях.

Хороший ритуальный агент говорит спокойно, вежливо, доброжелательно и старается в каждой ситуации найти индивидуальный подход к клиенту.

Нейтральные слова и фразы-табу для приветствия, прощания и других коммуникативных ситуаций

В обычно жизни мы можем поприветствовать друг друга, попрощаться или ответить на благодарность самыми разными способами. Конечно, они должны соответствовать определенным правилам этикета.

Например, два незнакомых человека, встретившись по какой-то необходимости, не могут сказать друг другу: «Привет!» Но можно сказать: «Здравствуйте!» или «Добрый день!»

Однако речевой этикет в ритуальной сфере намного строже. И многие слова, которые в обычной ситуации воспринимаются нормально, табуированы и не должны звучать при общении со скорбящими.

Максимально сдержанное приветствие

Первое, что должен сказать ритуальный агент, когда входит в дом — слова приветствия. Этикет допускает только один вариант. Нужно сказать: «Здравствуйте».

Использовать выражения «добрый день / вечер» запрещено. Причина вполне понятна. Для людей, которые только что пережили утрату, этот день, по определению не может быть добрым. Такое приветствие сразу же вызовет отторжение.

Нейтральное выражение соболезнования

Прежде, чем приступать к делу, требуется выразить соболезнования домочадцам умершего. Для этого тоже существует простая, нейтральная конструкция, а именно: «Примите мои соболезнования!» Не нужно добавлять сюда других слов, вроде «искренние» или «глубочайшие», поскольку это звучит излишне эмоционально и даже драматично.

Не стоит говорить: «Сочувствую вашей утрате!» или «Крепитесь!», так как их употребляют в неформальном общении, выражая соболезнования друзьям или знакомым.

Категорически запрещено употреблять жизнеутверждающие выражения, вроде: «Бодритесь, все будет хорошо!» Это звучит, как издевательство, потому что люди в подавленном состоянии не могут увидеть в будущем ничего хорошего.

Уважительные слова в память об умершем

На похоронах будет уместно сказать слова напутствия в адрес покойного. Это избавит родственников от ощущения, что на церемонии присутствует человек, которому безразлично происходящее. В этой ситуации выбор фраз и выражений больше:

• «Светлая память!»;
• «Царствия Небесного!»;
• «Покойся с миром!».

Но не стоит произносить расхожее выражение: «Пусть земля ему будет пухом». Эта фраза вырвана из контекста и вовсе не доброго пожелания. Во времена Римской Империи такие послания оставляли на могилах врагов. Полностью оно звучало так: «Пусть земля тебе будет пухом, и звери разроют твою могилу и растащат кости твои по всему свету».

Большинство людей об этом не знает. Но если родственникам известен подлинный смысл фразы, им будет крайне неприятно ее услышать.

Лаконичный ответ на благодарность

Если сотрудник выполнил свою работу хорошо, близкие, разумеется благодарят его за помощь и поддержку. В таком случае тоже не стоит изобретать велосипед, можно просто ответить: «Пожалуйста».

Табуированными являются более позитивные варианты, такие как «На здоровье!» или «Всегда пожалуйста!», они прозвучат неуместно в контексте горя и смерти.

Категорически запрещено отвечать: «Это моя работа». С одной стороны, создается впечатление, что сотрудник пытается вызвать жалость, подчеркивая, какой тяжкий труд ему приходится выполнять ежедневно. С другой — может быть воспринято, как равнодушие, так как человек этим подчеркивает, что чужое горе для него — рутина, и клиентов в день не по одному.

Пожелание добра на прощание

Как мы уже сказали, приветствие должно быть самым стандартным и простым. А вот в ситуации прощания говорить «До свидания!» нельзя. Смысл выражения в том, что человек уходит не навсегда и собирается вернуться в этот дом. А скорбящим этого хотелось бы меньше всего.

Но слово «Прощайте!» звучит слишком пафосно и трагично. Как же уйти вежливо?

Можно выбрать одну из двух фраз: «Всего вам доброго!» или «Да хранит вас Бог!» Это не будет выглядеть неуважительно, наоборот — сотрудник таким образом желает скорбящим защиты от несчастий, скорейшего утешения и возвращения к нормальной жизни.

Никогда нельзя говорить на прощание: «Спасибо, что обратились к нам» — это звучит слишком официозно и бездушно.

Тем более, следует избегать призыва: «Обращайтесь к нам снова!» Так как большинство людей надеются, что им больше никогда не придется звонить в ритуальное агентство. Пусть даже это и не так.

Наконец, следует избегать жизнеутверждающих прощаний: «Счастливо», «Всего вам наилучшего!», «Всех благ!» До счастья и блага людям предстоит еще дожить. Излишний оптимизм только еще больше их расстроит.